Il fallimento di una società come l’Alitalia non emerge solo dai bilanci, ma anche dal disordine organizzativo, dall’incapacità di comunicare all’interno e all’esterno, dallo scoordinamento tra i vari settori dell’azienda, dalla scadente qualità dei servizi offerti. L’odissea che ho vissuto ieri – 20 giugno – insieme ad altri 112 passeggeri del volo AZ1765 in partenza da Milano Malpensa per Palermo Punta Raisi è, a questo proposito, emblematica.
Arrivo a Malpensa alle 11,50. La partenza del mio aereo è prevista dopo un’ora esatta. Non trovo coda al ceck-in e in men che non si dica mi ritrovo all’imbarco A13. Sono in largo anticipo. Accendo il computer, telefono, leggo. Finché alle 13,30 non mi accorgo che l’aereo partirà con qualche minuto di ritardo. Poco male, dico. Ne approfitto per continuare a lavorare.

Passa un quarto d’ora, passa mezz’ora, passa un’ora. L’orario previsto di partenza diventa ballerino. Al banco d’imbarco una hostess annuncia che il ritardo è dovuto a problemi operativi. Mi avvicino e chiedo se non ve ne siano per caso anche di tecnici. Ma la signora mi rassicura che il velivolo non ha alcun guasto e che il problema è legato alla carenza di personale. Non capisco, ma mi adeguo.


I passeggeri più scafati cominciano a innervosirsi, subodorano l’inganno, a gruppi si radunano davanti al banco dove nel frattempo è arrivata un’altra hostess. Ed ecco – questo sì, puntuale –  un secondo annuncio: l’aereo è bloccato per una fuoruscita di carburante e non si sa quando potrà partire. I problemi operativi sono diventati  di colpo problemi tecnici.

La gente è inferocita (me compreso: debbo assolutamente essere a Palermo per le 17). Qualcuno chiede inultimente il rimborso del biglietto ("per questo bisogna rivolgersi all’ufficio reclami", mette subito le mani avanti la hostess). I più imprecano contro l’inaffidabilità dell’Alitalia e dei suoi dirigenti, che di fronte allo spettro di un possibile fallimento dovrebbero farsi in quattro per evitare inconvenienti del genere.

Alle 14,35 avverto i morsi della fame e come me la maggior parte dei miei occasionali compagni di viaggio. Sono in aeroporto da quasi tre ore. L’imbarco è stato nuovamente rinviato, questa volta alle 15. Nell’esagitazione generale chiedo alla hostess di potermi allontanare per un panino. Scopro che in questi frangenti è previsto un buono pasto gratuito che è stato già distribuito a chi ne ha fatto richiesta. Perché non fare un annuncio, allora?
Alle 15,15 arriva un signore in un’impeccabile divisa blu che con tono molto professionale cerca di sedare gli animi: è il capitano. Per la prima volta veniamo informati come si deve sulle cause del ritardo. La fuoruscita del kerosene, avvenuta per una manovra errata durante le operazioni di rifornimento, oltre a richiedere l’intervento dei vigili del fuoco per la ripulitura della pista e dell’aereo, ha provocato il malore di tre membri dell’equipaggio; probabilmente un’intossicazione causata dai vapori di benzene. In loro sostituzione è atteso personale dall’aeroporto di Linate che è rimasto imbottigliato nel traffico della Tangenziale.
E i problemi operativi sbandierati con il primo annuncio? "Probabilmente – spiega il capitano – è stato commesso un errore nel caricare nel computer il codice di ritardo". Ogni tipo di ritardo è codificato, e se si inserisce un numero per un altro si trasmette un’informazione sbagliataal banco delle partenze.

Il capitano conviene con me che comunque l’azienda non ha saputo gestire la comunicazione con il pubblico.

Alle 16,15, finalmente, decolliamo per Palermo. Da quando sono arrivato a Malpensa sono trascorse quattro ore e venticinque minuti. Atterriamo a Punta Raisi alle 17,45. Il mio appuntamento è saltato.
Sarebbe bastato poco per informare correttamente e per tempo sulle cause del ritardo: tutti avremmo capito. Non è ammissibile che un’azienda come l’Alitalia, quotata in Borsa, che svolge un servizio pubblico essenziale in una posizione di mercato dominante, non riesca a comunicare con la clientela in circostanze peraltro così delicate per la sua già precaria reputazione, quando stuoli di suoi dipendenti e dirigenti stanno a scaldare le sedie negli uffici preposti. Sarebbero questi gli interessi nazionali da salvaguardare? Non prendiamoci in giro.